Como receber de clientes devedores?

Confira algumas dicas essenciais sobre como cobrar clientes devedores e evitar a desorganização do fluxo de caixa da sua empresa, num cenário de aumento da taxa de inadimplência entre os consumidores portugueses.

Sabemos bem que cada vez está mais difícil receber de alguns clientes. A forte crise financeira que atravessamos, aliada às altas taxas de inflação na economia global, torna cada vez mais difícil recuperarmos valores de vendas. Num cenário como este, é essencial saber como receber de clientes devedores.

Afinal, a falta de pagamentos pode gerar uma série de problemas para a sua empresa. Neste cenário, uma das principais consequências pode ser a desorganização do fluxo de caixa. Por isso, é fundamental acompanhar a inadimplência do negócio e traçar estratégias para evitá-la ou mesmo revertê-la.

1. Estruture um processo de cobrança

Uma situação envolvendo a cobrança de clientes devedores pode ser bastante difícil, pois é preciso pensar numa abordagem correta. Caso contrário, o consumidor poderá sentir-se ofendido e até parar de fazer negócios com a sua empresa.

Sendo assim, o primeiro passo é estruturar um processo de cobrança. Para isso, pense em diferentes cenários, defina cada etapa e determine quais as ações que devem ser adotadas em cada uma delas.

Desta maneira, o processo de cobrança irá tornar-se muito mais eficiente, evitando erros e possíveis desentendimentos. Ademais, esta é uma forma de fazer com que a equipa chegue mais confiante, segura e preparada para a situação.

2. Use uma comunicação adequada

Além de estruturar o seu processo de cobranças de modo apropriado, é fundamental planear para utilizar uma comunicação adequada. Isto porque a maneira como a empresa aborda um cliente devedor pode facilitar ou dificultar a negociação.

Neste sentido, é importante ter em mente que o intuito não é constranger o cliente. O foco é apenas fazer uma cobrança referente a uma quantia que ele deve à empresa.

Portanto, é fundamental ser cordial, educado, respeitoso, empático e objetivo. É preciso explicar a situação ao consumidor e ouvir o que ele tem a dizer. Também vale a pena deixar o cliente à vontade para procurar um acordo de pagamento. 

Além da linguagem e do tom de voz adequados, é possível pensar em questões como:

• chamar a pessoa pelo seu nome;
• verificar qual o melhor horário para ela conversar;
• mostrar que a empresa está disposta a encontrar uma solução.

Isto serve para estabelecer uma relação de proximidade e confiança com o devedor. Assim, a empresa pode posicionar-se como uma aliada — e não como uma inimiga.

Inclusive, vale a pena ressaltar que o primeiro contato pode ser feito como uma forma de lembrete ou aviso subtil. É o caso de demonstrar a existência de um pagamento pendente, indicando a disponibilidade do negócio em resolver a questão.

3. Entenda o motivo do atraso

Com a comunicação alinhada, é preciso entender o motivo do atraso do cliente para tal pagamento. Afinal, ele pode apenas estar a passar por uma fase difícil — e não estar a agir de má-fé, tentando tirar proveito da empresa.

Neste caso, é preciso exercitar a escuta ativa ao falar com o cliente devedor, de modo a compreender porque que ele ainda não fez o pagamento. Assim, é possível agir de modo mais efetivo para procurar uma solução para o atraso.

4. Tenha cuidado ao utilizar a palavra DÍVIDA

Como parte da abordagem ao conversar com o cliente, é importante evitar usar a palavra “dívida”. Isto porque ela pode soar de uma forma muito negativa para o devedor e, assim, dificultar a negociação.

Embora a empresa tenha direito a realizar a cobrança, é necessário ter certos cuidados na abordagem para aumentar as chances de sucesso. Portanto, em vez de utilizar “dívida”, dê preferência a outras palavras como “pendente”, “débito” ou “pagamento em aberto”.

5. Forme os seus colaboradores

Para ter sucesso na tarefa de receber de clientes devedores, é essencial que a equipa de cobranças saiba como realizar o processo. Portanto, os colaboradores responsáveis por esta etapa devem passar por uma formação completa.

O processo envolve alinhar como será feita a comunicação, qual será o tom de voz e como deve ser a abordagem ao cliente, por exemplo. Também é necessário estabelecer questões como a frequência de contato e até as soluções que podem ser apresentadas a cada cliente.

6. Utilize métodos de cobrança atuais

Até hà alguns anos atrás, a principal forma que as empresas recorriam para receber de clientes devido a pagamentos e contas em atraso era por meio de ligações telefônicas. Porém, hoje em dia ela pode não ser a mais adequada.

Então, ao cobrar os seus clientes devedores, vale a pena utilizar métodos mais atuais, como E-mail, Whatsapp ou SMS. Incorporar a tecnologia ao processo de gestão financeira da empresa também ajuda nesse sentido, já que favorece a centralização e o uso dos dados.

Com o Moloni, por exemplo, será mais fácil acompanhar a situação financeira da empresa, o que inclui identificar os clientes devedores. A partir disto, é possível obter os dados necessários mais facilmente para utilizar junto dos outros métodos de cobrança.

7. Ofereça ao cliente soluções de pagamento

Ao conversar com o cliente e ao abordá-lo corretamente, será possível entender porque que ele ainda não efetuou o pagamento à sua empresa. A partir dessa informação, vale a pena oferecer diferentes soluções ao consumidor. Neste momento, a empresa deve mostrar-se aberta a negociar.

Por exemplo, dependendo da situação, há como conceder um prazo de vencimento maior ou oferecer um desconto. Também há como disponibilizar um parcelamento com juros plausíveis. Em geral, cada caso deve ser avaliado individualmente.

O ponto-chave é pensar em diferentes possibilidades de negociação e, principalmente, ser flexível. Isso demonstra ao devedor que de fato há o interesse em ajudá-lo. Deste modo, ele poderá organizar-se e planear para resolver os atrasos com o seu negócio.

O objetivo deve ser fechar um acordo que funcione para as duas partes. Lembre-se de que é melhor encontrar uma solução com a participação do cliente, desde que viável financeiramente, do que não conseguir recuperar os valores por adotar uma postura inflexível. 

Ficou mais fácil de entender como cobrar clientes devedores? Como vê, embora não seja uma tarefa tão simples, é possível colocá-la em prática com eficiência seguindo as dicas apresentadas ao longo deste artigo.