Como ser uma empresa que prioriza o cliente, não uma empresa que prioriza a tecnologia

No espaço B2B (especialmente SaaS), a maioria das empresas concentra-se na tecnologia e inovação necessárias para trazer os melhores produtos/serviços ao mercado. Mas quando se trata das pessoas que realmente irão beneficiar com esses produtos/serviços, as Marcas podem ser surpreendentemente míopes. A verdade é que se quer ser uma Marca vencedora, precisa ser uma empresa que prioriza o cliente.

Mas a maioria das empresas pensa que prioriza o cliente, mas as suas ações provam que, na verdade, priorizam a tecnologia. Zendesk é uma Marca que ajuda os clientes a criar melhores experiências, por isso eles testemunharam esse pensamento que prioriza a tecnologia em primeira mão e não são os únicos. Repetidamente, também encontramos clientes que colocam-se em primeiro lugar, e não aos seus clientes.

Como sabe se está a cometer o mesmo erro?

• Concentra-se mais no que quer dizer do que no que o seu público precisa ouvir;
• O seu marketing é centrado no produto/serviço;
• Oferece uma experiência de usuário desajeitada;
• O seu conteúdo e mensagens são inconsistentes.

E estes são apenas alguns dos sinais. Mas se algum destes problemas lhe parece familiar, não se sinta mal – há uma razão pela qual esse problema é tão difundido. Mas é também uma das maiores barreiras à conquista de corações, mentes e quota de mercado. Se deseja ser uma Marca de sucesso, precisa fazer um esforço intencional para adotar o pensamento que prioriza o cliente em todos os níveis da sua organização. Felizmente, temos algumas dicas para ajudá-lo a começar a fazer essa mudança hoje.

3 dicas para ser uma empresa que prioriza o cliente

O Zendesk é o padrão ouro na compreensão das necessidades do cliente, e Kanat e a sua equipa pensam profundamente sobre como centralizar o cliente em todo o marketing e na tomada de decisões. Aqui estão as suas três principais dicas para manter a sua equipa focada nas coisas certas.

1 – Use dados para entender as necessidades do cliente.

A melhor maneira de entrar na mente do seu público (e entender o que ele deseja) é aprofundar-se nos dados. Por meio de análises, pode rastrear o comportamento do usuário, preferências, pontos problemáticos, envolvimento e muito mais. Isso lhe dá a visão direta de que precisa para atendê-los em tudo, desde o desenvolvimento de produtos até às mensagens da Marca.

Os dados históricos são uma das maiores chaves para o sucesso do Zendesk. “Temos uma enorme experiência e uma enorme quantidade de dados sobre quem são os clientes, o que estão a fazer, do que gostam e do que não gostam”, diz Kanat.

Essa compreensão íntima do seu público influencia tudo o que a Zendesk faz, desde UI e branding até marketing e muito mais. Esses dados também orientam a sua tomada de decisão quando desejam experimentar algo novo.

Esta é uma das coisas mais poderosas sobre os dados. Eles não apenas podem orientar os seus movimentos de marketing, mas também podem ajudá-lo a manter-se à frente da curva, pois pode descobrir tendências e mudanças no comportamento do cliente para antecipar-se. Por exemplo, as suas análises podem revelar que o seu público está a abandonar uma plataforma social por outra. Pode adaptar-se a essa mudança e encontrá-los onde eles estiverem.

Dica: analise padrões de compra, histórico de interação e feedback para obter uma visão de 360 graus dos seus clientes e, de seguida, segmente o seu público com base nos seus comportamentos e preferências para criar experiências personalizadas.

2 – Entenda como ajuda – e conte essas histórias.

Além de produtos e serviços, os clientes desejam soluções que correspondam aos seus valores e desejos. Uma das melhores maneiras de atendê-los é mudar o seu foco dos aspetos técnicos do que faz para o quanto o que faz enriquece as suas vidas.

Quando tem uma compreensão clara do valor que oferece (também conhecido como benefícios emocionais), pode traduzir esses pontos em histórias interessantes e convincentes que soam emocionalmente no seu público.

“Na nossa equipa, gostamos de usar o termo ‘pensamento de história’, que é uma espécie de princípio adjacente ao design thinking. Basicamente, a ideia é que a melhor maneira de partilhar e compreender informações de qualquer tipo é colocá-las em formato narrativo”, diz Kanat.

Ao combinar a história certa com o formato e canal certos, pode comunicar-se de uma forma que funcione para eles – e transformar drasticamente a forma como os seus clientes percebem a sua Marca.

Dica: as histórias podem vir de várias formas, mas as histórias de sucesso de clientes são uma das maneiras mais poderosas de destacar os benefícios reais que as suas soluções trazem.

3 – Reduza a complexidade tanto quanto possível

Esta é uma das maneiras mais poderosas, porém mais negligenciadas, de colocar o seu público em primeiro lugar. As pessoas estão ocupadas. Eles estão stressadas. Eles estão à procura de soluções. Mais importante ainda, eles desejam o caminho mais tranquilo e fácil para encontrar essas soluções. É por isso que as empresas que priorizam o cliente concentram-se na criação de experiências de Marca perfeitas.

Não subestime o poder da simplicidade. Pode ser um grande diferencial num mercado superlotado. (Basta olhar para a Apple – um dos maiores atrativos da sua Marca é a elegância e a simplicidade dos seus produtos.)

Kanat credita essa mentalidade como outro motivo do sucesso do Zendesk. Quer se trate de mensagens de marketing ou da interface do website, eles fazem sempre as mesmas perguntas. “Como isto irá ajudar as pessoas a entender o que estamos a fazer ou o que lhes oferecemos?” diz Kanat. “Queremos reduzir a complexidade com todas estas coisas e, por isso, muitas vezes usamos isto como teste decisivo para a qualidade do trabalho que estamos a fazer.”

Dica: há muitas maneiras de simplificar e melhorar a experiência da sua Marca. Audite a jornada atual do comprador para procurar pontos problemáticos, lacunas nas mensagens, etc. Reavalie as mensagens da sua Marca para garantir que sejam claras, concisas e atraentes. E procure maneiras de simplificar as informações ou decompor conceitos em informações de fácil digestão.

Como colocar os clientes em primeiro lugar – sempre

É fácil perder de vista os seus objetivos quando distrai-se com os desejos/necessidades da sua própria Marca. Mas lembre-se: ajudar o seu público é ajudar a sua Marca. À medida que continua a desenvolver os seus esforços de marketing, aqui estão algumas considerações finais para manter a sua estratégia de conteúdo focada e eficaz.

• Não os aborreça. Não importa que tipo de produto/serviço esteja a comercializar, precisa ser capaz de envolver as pessoas de uma forma significativa. Estimular a sua criatividade e criar conteúdo atraente é uma das melhores maneiras de fazer isso. Comece com as nossas dicas para injetar mais personalidade no seu conteúdo.
• Crie marketing inclusivo. Se deseja conectar-se com os clientes, eles precisam ver-se no seu mundo. Descubra como criar um marketing que seja acolhedor para todos.
• Cultive a confiança. Se deseja construir uma comunidade de fãs para toda a vida, eles precisam confiar e respeitar a sua Marca. As dicas sobre as quais falamos hoje irão ajudar muito a cultivar essa confiança, mas experimente estas dicas adicionais para fortalecer o seu relacionamento.

Enquanto isso, enquanto se concentra em atender os seus clientes, estamos aqui para fornecer informações, suporte e orientação necessários para atingir os seus objetivos.