A palavra experiência tornou-se a mais querida nas campanhas de Marketing. Mas será que existe um conjunto de práticas simples que aperfeiçoem o planeamento de uma estratégia perdurável, e que contemple os vários elementos de uma experiência original e memorável para os seus clientes?

Vamos explorar um pouco o backstage de uma das maiores fábricas de sonhos do mundo: a Disneyworld e o seu complexo de parques e hotéis.

O conjunto de mecanismos através dos quais a empresa oferece para encantar e fidelizar os frequentadores do parque, têm o poder de influenciar ou gerar posicionamento favorável à Marca virtualmente em todos os aspectos do mercado. No entanto, o que mais impacta é como o conglomerado trata a questão da tal ‘Experiência Disney’. Afinal de contas, o que é uma experiência?

Procurámos concentrar-nos em três aspectos, os conceitos de experiência brilhantemente explorados pela empresa. Cabe ressaltar que alguns conceitos importantes de fidelização, promoção, relacionamento de clientes já fazem parte da estrutura de qualquer estratégia de Marketing, razão pela qual não iremos fazer referência a eles.

A experiência como conhecimento – informação nunca é demais. 

Todo os clientes gostam de estar bem informados sobre a empresa, produtos e serviços. São essenciais canais de comunicação para manter o seu cliente informado, sejam eles em formato digital, impresso ou através do atendimento personalizado e presencial. A presença de colaboradores seniores muitas vezes agrega uma sensação de prosperidade e desenvolvimento.

A convivência entre colaboradores seniores e mais jovens também são percebidas de maneira simpática pelo público, uma mistura de histórias pessoais e de gerações diferentes que podem transbordar para e experiência pessoal de cada cliente.

A experiência como convivência coletiva – lembram-se da expressão ‘mi casa, su casa’? 

O envolvimento de todos os stakeholders é fundamental para que a percepção de bons serviços e satisfação máxima seja garantida. Colaboradores bem preparados, promoção da interação e boa convivência entre clientes e frequentadores – aqui convém uma pequena observação. Quem já visitou qualquer um dos parques sabe que as filas são longas e cansativas e que um atrito entre frequentadores pode arruinar o seu momento mágico…

Acreditem, eles têm pessoas designadas para ficar na fila para puxar conversa, aliviar tensões e coisas do gênero – e sobretudo um espaço adequado para que a convivência coletiva não seja algo sofredor. Elementos com: luz, temperatura, ventilação e som contribuem para uma experiência agradável e notável.

A experiência como descoberta 

Superar expectativas, surpreender e representar o novo como forma de evolução e não simplesmente de correção e substituição. A pergunta que fazemos: se as pessoas voltam sempre aos parques da Disney, o que faz com que não se sintam fartas e com a sensação de “mais do mesmo”? Sabeos bem que a capacidade de aguçar a nossa curiosidade e de estimular todos os nossos sentidos são marca registada da Disney.

Até mesmo as obras de remodelação são tratadas de forma a que o cliente queira presenciar o momento de revelação e abertura das novas instalações. O envolvimento é total: cores, sons, sabores, textura dos pisos, fragrâncias – existem pessoas que têm memória olfativa de várias atrações dos parques – tudo é pensado para que nada seja mais do mesmo. Cada passo é um convite a uma nova descoberta.

Destaque-se, procure entender o que o seu cliente deseja e ofereça-lhe uma experiência personalizada, completa e promova a sua felicidade.