Um ano novo chegou e é hora de sentar-se, respirar fundo e fazer um balanço de tudo o que foi bom e tudo o que deu erro. Manter tudo o que está correto e torcer para que não existam erros para este ano, certo? Não!

Assim como um ser humano, uma empresa também precisa de espaço para aprender e experimentar. A utópica ideia de empresas e profissionais infalíveis, que nunca erram, já caiu há tempos. Os erros são tão importantes quanto os acertos, e isso acontece por um simples motivo: uma empresa que inibe ou pune todo o tipo de erros penitência-se a estagnação, uma vez que os erros são efeitos colaterais inerentes na inovação.

Não são raros os exemplos de empresas que descobriram que a porta da inovação é a mesma utilizada pelos clientes. Ao fechá-la, nenhum dos dois consegue entrar na sua empresa. E uma empresa sem clientes, todos sabem como acaba…Um conhecido slogan da IDEO diz: “Falhe muitas vezes para ter sucesso mais cedo”.

Quando dizemos inovação, é importante frisar que nem todas são o que chamamos de disruptivas, como o Ipad, a linha de montagem, o transistor, etc, que foram ações que causaram um rompimento com o passado, são recheadas de ineditismo e mudam a dinâmica do mercado.

Existem também, na outra ponta, as inovações incrementais, ou seja, elas não representam novas formas de fazer as coisas, mas sim, formas melhores. Digamos que seria uma inovação em sintonia fina, como o bom e velho PDCA, que a cada volta no circulo pede uma melhoria do processo.

Mas a essa altura também pode perguntar-se se tudo isso não pode trazer ineficiência, prejuízos financeiros e sérios arranhões à imagem da sua empresa, e a resposta mais uma vez é: Não! Mas desde que respeite as três regras básicas do erro. Os erros só são válidos quando estão dentro desses três critérios:

1- Erros inéditos: Os erros inéditos são consequências intrínsecas de uma empresa que procura inovar. Não se deve ser conivente com os erros repetitivos, pois eles minam a lucratividade, eficiência e energia da empresa em algo que já é comprovadamente um erro.

2- Erros pequenos: É comum vermos empresas com projetos faraônicos, que não possuem a mínima certeza de sucesso (além da intuição do “projetista-pai”) e investem recursos baseados em devaneios e sorte. É melhor procurar opções simples para testar a ideia no mercado, e apenas depois de validá-la, buscar investimentos suntuosos.

3- Erros curtos: Outro problema comum, é o feedback longo, muda-se determinado processo interno e deixa-se para avaliar o seu resultado no final do trimestre, sendo que poderia ser feito um acompanhamento semanal e prováveis correções de rumo no decorrer da empreitada.

Agora mesmo definindo um balizamento aceitável para os erros dentro de uma empresa. É importante saber que os erros irão trazer ruídos na sua comunicação com o mercado, e por conta disso deve estar preparado também para solucionar esses problemas.

Kotler disse em 2003 que 70% dos clientes que tiveram as suas reclamações resolvidas irão voltar a comprar na empresa e esse número aumenta para 95% caso o problema seja resolvido rapidamente. Claro que a referência é antiga, mas demonstra que o desafio não é o erro, e sim a solução ou não dele!

Com base nisso, propomos quatro diretrizes para uma gestão de erros:

1- Não se impressione pelo erro.

É muito comum que na ânsia de ajudar o cliente, a pessoa que o acompanha traga informações exageradas ou dramatizadas para a sua gerência, isso não ocorre por mal, mas também não podemos permitir que o pânico direcione a instituição. Um erro, seja qual for a sua dimensão, deve ser tratado dentro da sua realidade.

2- Resolva o problema para o cliente.

É comum quando um erro vem à tona, que comece o jogo do empurra, empurra: “Isso não é do meu departamento senhor”; ”O senhor vai ter que ligar para outro número”; “Olhe, isso não foi no meu turno, então não posso ajudá-lo” e por ai fora. Tenha em mente, que para o cliente, todo e qualquer colaborador é a empresa, ou seja, quando um cliente traz uma situação-problema, ele não está a apresentar ao colaborador X ou ao departamento Y, ele esta a apresentar o ocorrido à empresa. Agarre o caso e resolva-o com o menor esforço possível para o cliente.

3- Acerte os processos.

Se um erro resultou em um problema, é preciso que reanalise os seus processos, para impedir que esse problema seja repetido, mas atenção: iniba a reação e não a ação! Isso quer dizer que deve criar mecanismos pra que aquele erro especifico não seja cometido novamente, mas que a instituição ainda tenha mobilidade para inovar.

4- Os culpados.

Agora chegou a hora das pedras, a parte que muitos empreendedores colocam em primeiro lugar sempre que há um problema nas mãos. O cliente dirige-se ao balcão com a sua reclamação em riste, e a primeira coisa que quem recebe pensa é “De quem é a culpa!?” É preciso alguma contenção nesse momento. Se os erros respeitaram os seus três princípios básicos e conseguiu passar com eficiência pelas três primeiras etapas da gestão de erros, a quarta parte (Achar os culpados) é dispensável, e só irá trazer atritos dentro da empresa.

É claro que cada erro é um erro, e muitas vezes, será preciso passar um feedback para o colaborador, mas mesmo nesse caso lembre-se que até um colaborador que traz muitos erros a tona pode ser um forte aliado da sua empresa. É como os hackers contratados por empresas de tecnologias, eles podem ser utilizados como forma de colocar à prova os seus processos e metodologias.